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頻遭投訴 《王者榮耀》身陷充值黑洞

充進《王者榮耀》的錢不翼而飛了?近日,北京商報記者調查發現,目前網絡上有不少玩家反映《王者榮耀》充值后遲遲不到賬、重復扣款、申請退款未處理等現象,而在黑貓投訴上,這一類事件已經達到了158件。上線四年來,《王者榮耀》一度成為全民話題,如今卻投訴四起。

但比起投訴更該引起重視的,或許是這個曾經的“爆款”游戲正在一步一步退出年輕人的舞臺,當“皮膚”的風頭蓋過了游戲本身,當“連勝之后必連敗”成為玩家心照不宣的規則,接下來要考慮的或許就是《王者榮耀》還能不能在競爭愈發激烈的當下,做一個真正的王者。

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頻遭投訴

明明進行了充值,游戲道具卻遲遲不到賬……近段時間不少玩家相繼對《王者榮耀》發起投訴。據玩家“莊瑜slience”透露,“本人于2019年5月2日中午12點多使用手機在《王者榮耀》游戲中充值了648元。在錢款扣除的情況下,游戲道具(點券)卻沒有給我,顯示第三方充值,但根本不存在第三方,因為錢是從我卡里扣的,充值也是我自己充值的”。

遇到類似問題的不只“莊瑜slience”一個。截至北京商報記者發稿,黑貓投訴上共有158起關于《王者榮耀》的投訴事件,其中有多位玩家面臨相同的處境。例如玩家“許崇乾”于4月16日在《王者榮耀》進行了多筆游戲充值,“但我發現有一筆45元的充值沒有到賬,然后我陸陸續續跟客服反映了20多次問題,客服每次的答復都是等待處理”。

除了充值后一直未能收到游戲道具外,玩家“小妖精的尾巴翹得高”則遇到了亂扣費的情況。據該玩家透露,“4月22日我沒有進行任何購買行為,但莫名其妙地被扣費648元”。此外,還有不少玩家遇到申請退款一直未能完成處理的情況,尤其是3個月前的情人節限定皮膚問題,當時由于玩家認為該游戲存在誤導消費而引起不小的爭議,并頻頻投訴,最后方面給出解決方案,同意對購買相關皮膚的玩家進行全額退款。然而日前有多位玩家反映,明明是7-20個工作日內退還費用,但兩個月過去了仍未收到退款,要求《王者榮耀》對此進行解釋和道歉。

各執一詞

作為由騰訊游戲天美工作室群開發并運行的MOBA類手游,《王者榮耀》自2015年11月在Android、iOS平臺上正式公測以來,便一直是熱門游戲,上線一年半左右就已實現用戶規模2.01億人,日活躍用戶平均為5412.8萬人。盡管《王者榮耀》已上線近四年時間,但熱度仍居高不下,據美國數據研究公司SuperData日前發布的2019年4月全球游戲營收數據排行顯示,手機端收入最高的仍是《王者榮耀》,單月收入達6億元。

然而頻頻出現的投訴問題卻在一定程度上給《王者榮耀》的吸金能力敲響了警鐘,更重要的是,玩家向游戲客服反映問題時,對方不僅不能及時解決問題,甚至還與蘋果相互推諉,引起玩家的不滿。

“莊瑜slience”表示,“充值后發現道具未到賬后,便把相關截圖發給騰訊工作人員,要求退款或者補發游戲道具,但被工作人員拒絕,對方讓找蘋果公司退款,說充的錢是到蘋果公司,再由蘋果公司結賬給他們,而我的錢還在蘋果公司。我撥打蘋果公司電話,說明緣由后要求退還我的充值費用,但被蘋果公司以國家規定虛擬物品一經售出不退不換為由拒絕退還。然而我的游戲點券并沒有發給我,怎么算售出呢?我只能一直在蘋果和騰訊客服間來回咨詢,但兩家公司互相推諉”。

針對玩家反映的問題,北京商報記者聯系《王者榮耀》客服,其中關于充值點券未到賬的問題,客服稱一般為即時到賬,不排除因客觀原因導致充值到賬稍有延遲。而對于玩家頻頻投訴等問題,北京商報記者試圖進一步聯系采訪,但截至發稿未得到對方的回應。

問題不斷

現階段玩家發起的投訴已逐步在更大范圍內引起關注。其中針對情人節限定皮膚退款遲遲不到賬的問題,中國消費者協會于5月9日通過官方發文稱,“陸續有玩家在我會官方微博留言反映未收到退款,根據消協組織投訴處理屬地管轄原則,現由深圳市消費者委員會統一受理消費者投訴……我會將聯合深圳市消委會與社會各界共同推進相關問題的處理,保護消費者合法權益”。

如今《王者榮耀》面臨的爭議并不僅限于此,包括該游戲的賽制、玩家匹配等方面也常常引發爭議。以《王者榮耀》官方賽事于去年11月調整KPL聯賽規則為例,當時官方發布通知,決定調整英雄不能重復使用等新規則,引起不少玩家的爭議,并稱難以接受。除此以外,《王者榮耀》的匹配機制也持續受到質疑,并有玩家反映,一旦出現連勝后,游戲再匹配的隊友或是對手便實力不對等,這是一個不公平的現象。

值得注意的是,《王者榮耀》已漸漸顯現出用戶開始流失的跡象,據今年初Analysys易觀發布的《游戲用戶專題分析2019》顯示,在過去12個月內,MOBA類游戲有較大的用戶流失,而MOBA用戶中98%都是《王者榮耀》的用戶,《王者榮耀》已經進入成熟期,非核心用戶易被新游戲和其他娛樂方式所吸引。

投資分析師許杉表示,現階段不僅是游戲市場本身競爭激烈,新游戲陸續上線爭奪玩家的注意力,同時隨著提供給人們的娛樂方式愈發多樣,也在一定程度上搶占了用戶有限的時間。這對于游戲商家而言,便需要為玩家提供更高的體驗,從而穩定用戶,吸引用戶為游戲付費。(來源:北京商報)


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